電話対応で印象を良くしよう!言葉使いや言い回しお詫びの仕方は?

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電話対応

仕事での電話対応って苦手な人も多いかと思います。
しかし、会社で働く人にとっては避けられない業務の一つです。
取引先からの電話、お客様からの電話、クレームの電話等・・・様々な人とやり取りをしなければなりません。

顔見知りの相手からの電話であれば、多少くだけた表現や親しみのある会話も可能ですが、
顔が見えない相手からの電話の場合、一度悪い印象を与えてしまうと会社全体の印象にも影響が出てしまいます。

電話対応には、自分が思っている以上に悪い話し方や癖が出てしまいがちです。
ここでは、実際の企業のカスタマーセンターでも行っている、電話対応で印象を良くする方法をご紹介します。
ぜひ参考にして、明日からの仕事で実践してみてはいかがでしょうか?

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電話対応で印象を良くする方法

電話対応をする際に大事な、基本のポイントをご紹介します。
これらのポイントを抑えるだけでも大分印象が良くなりますよ。

【 第一声は明るく! 】

「お電話ありがとうございます!○○○です!」

声のトーンを普段の声より高めにし、はっきりと元気よく話して下さい。
元気すぎるかな?くらいの方が、電話の向こう側の相手にはちょうど良く聞こえます。

逆に、普段話すトーンでそのまま電話に出てしまうと、電話越しには暗く聞こえてしまいます。
自分が思っている以上に、明るく対応しましょう。

電話の印象は、途中の会話よりも最初の3分で印象が決まるとされています。
まずは、第一印象を良くして会話をスタートさせましょう!

【 相槌をする 】

電話は対面と違って、相手の顔が見えません。
話を聞いているのか、理解しているのか、共感しているのかを声だけで判断しなければなりません。
普段の会話以上に相槌をすることで、話している相手に「聞いてくれているんだ」という安心感を与えます。

また、相槌も「はい」だけではなく「えぇ」などバリエーションを加えると丁寧な印象になります。
更に相槌のトーンも重要です。
相手が明るい話題を話している時はこちらも明るく、相手が困っている時やクレームの時は、こちらも相槌のトーンを下げると相手に共感が伝わります。

【 息遣いや周りの音にも注意する 】

電話の受話器は、思っている以上に周りの音をたくさん拾います。
風邪気味で口呼吸にになっている状態で電話対応をしていたところ、息を吐く音が相手にはため息と取られてしまい、クレームになってしまったケースもあるんです!

さらに、パソコンのキーボードを叩きながらの会話も注意が必要です。
キーボードを打つ「カタカタ」音は、相手にはけっこう聞こえています。
作業をしながら会話をしていると思われ、あまり印象が良くありません。

また、自分は丁寧に対応していたとしても、周りの人の雑談が聞こえてしまい、印象を悪くすることもあります。
電話をする際は、雑音にも注意して下さいね。

【 笑顔を作る 】

「電話越しの相手には自分の顔は見えないでしょ?」と思い、油断するのは大間違いです。
真顔のままや疲れた顔のまま会話していると、声のトーンまで下がってきてしまいます。
作り笑顔でも良いので明るい顔をすることで、口の形も横に広がり声のトーンも明るくなります。
また、姿勢を良くすることでさらに声が通りやすくなり、相手が自分の声を聞き取りやすくなりますよ。

言葉使いや言い回しで印象UP!

電話対応の印象さらにUPするヒミツは、「言葉」にあります。
ここでも、ちょっと意識するだけで印象がガラリと変わる方法をご紹介します。

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【 クッション言葉を使う 】

クッション言葉は非常に便利です。例を上げてみましょう。

相手に何かをお願いしたい時の前に・・・「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」

相手の名前を聞く際に・・・「失礼ですが」

出来ないという事を伝える前に・・・「申し上げにくい事なのですが」「勝手を申しまして恐縮ですが」

相手の情報を聞き出す前に・・・「差し支えなければ」

こちらで何かを提案する際には・・・「よろしければ」「お力になれる事がございましたら」

この他にもクッション言葉は沢山あります。
一言添えるだけでグッと柔らかい印象になりますよ。

【 電話をとってからの一言 】

電話は基本的に、鳴ってから3コール以内に取ると印象が良いとされています。
但し、忙しかったりして3コール以上鳴ってから取った場合は、「お待たせいたしました」など一言添えると相手も不快な思いをしないでしょう。

【 最後に自分の名前を名乗る 】

電話対応の最後に、「○○が対応させて頂きました」と自分の名前を名乗ることで、責任を持って対応していることが相手に伝わりますので必ず名乗りましょう。

【 あいまいな回答をしない 】

相手に何か質問された時には、明確に答えるようにしましょう。
「~だと思います」「多分~です」のような、あいまいな回答は誤解が生まれがちです。
分からない事を聞かれたら、正直に「申し訳ありませんが、分かりかねる為、確認して折り返し致します」
と回答する方が誠実さが伝わり、かえって相手への印象が良くなります。

お詫びの仕方に気をつけよう

企業では、クレームの電話も来ます。
クレームの電話を取ってしまったがゆえに、自分のミスではなくても怒られてしまうことがあります。
ちょっと辛いですが、ここで対応を間違えてしまうとさらに相手の怒りを買い、「2次クレーム」を引き起こしてしまいます。

「2次クレーム」とは、クレーム電話への対応が悪い場合、対応した人に対して更にクレームが来る事です。
こうなってしまうと、相手との信頼関係を取り戻すのに非常に時間がかかってしまいます。
ここでは、クレーム電話への対応のポイントをご紹介します。

【 まずはお詫びの言葉を 】

こちらのミスか相手のミスかは一旦置いておいて、まずは謝ることです。
ただ謝るのではなく、「お手数をおかけしてしまい、申し訳ありませんでした」等と、まずは、「クレームの電話をさせてしまった事に対して」謝るのがポイントです。
最初の謝罪があるだけで、相手の気持ちを一旦落ち着かせることが出来ます。

【 言い訳をせず、まずは相手の話を最後まで聞く 】

相手の言い分をまずは聞きましょう。
決して相手の話を聞いている途中に遮ってはいけません。
話を聞いてもらえるだけで相手は気持ちが落ち着くことが多いものです。
話を聞いている時も、共感の「相槌」を忘れないで下さいね。

【 どうしても話がこじれそうな場合は一旦電話を代わる 】

話の内容によっては自分一人では解決できない事もありますよね。
その場合、勝手に判断せずに、「一旦詳しい者に確認を取らせて頂きます。」「上の者に確認致します。」
などと別の人に代わるというのも一つの方法です。
対応する人が変わることで、相手は「適当に対応せず、ちゃんと確認してくれている」と受け取ってくれます。

まとめ

いかがでしたか?
電話対応って難しそうに思えますが、ちょっとした心遣いが大切なんですよね。
結局は「人」対「人」なので、相手も自分も気持ち良く会話ができるように心がければきっと上手くいきます。
顔が見えない電話の対応ほど、良い印象を持ってもらった場合は絶大な信頼が生まれるはずです。
お仕事で電話対応する方は、ぜひ参考にしてみて下さいね。

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